用INCOME問句法，導引客戶消費

所謂INCOME，一看字面就知道，是收入。對業務工作者來說，就是明確的要有「進帳」，對其他想追求加薪、追求愛情、追求一種承諾的人也一樣，INCOME就是各種形式的「進帳」，如愛情進帳、關係溫度進帳等等。這次為大家介紹的INCOME理論，是一種方便記憶的心法，透過5個步驟，做出差異達數百萬的業績。

 

談起銷售，業務大師們可能會教我們一件事。事實上，在我過往的專欄裡也提到過，那就是「站在對方的立場上想事情」。當我們可以將心比心，真正為了對方的利益來思考，那麼在做銷售時，至少心境上會更加理直氣壯，因為我是為了「幫助你」，所以賣你東西。

 

但回歸到人性，我們真的有那麼利他嗎? 除非我們要自己騙自己，認為當自己手上帶著商品或樣品，當面對著全然陌生的人，我們也同樣在為對方著想。必須說，這樣的事，不要說自己不信，連買方也絕不會相信，最終，雙方都心知肚明，業務工作就只是想賣東西、賺你口袋的錢。

 

當然，基本的道理仍是不變的，我們要站在對方的角度想事情，並且這是一種「心靈的境界」，最高境界是「銷售一切都是為了愛」，例如世界級銷售大師喬吉拉德，就已到達這個境界。但一般業務工作者在到達這樣境界前，我們不免還是要透過話術以及各種技巧，最終目標還是要締結成交。

 

這裡，我要分享的就是我對此發展出的一套理論，叫做「INCOME問句法則」。

 

• 問對問題，也要做對回應

是的，是問句法則，而不說是業務法則或銷售法則；因為，人與人間的互動要發展出新的結果，都是靠「問出來的」，這不限於業務，包括男孩追女孩、老師說服學生努力用功，或者員工希望老闆加薪，都是一種互動，而透過適當的問句，希望「引領」到你想要的結果。

 

所謂INCOME，一看字面就知道，是收入。對業務工作者來說，就是明確的要有「進帳」，對其他想追求加薪、追求愛情、追求一種承諾的人也都一樣，INCOME就是各種形式的「進帳」，如愛情進帳、關係溫度進帳等等。但INCOME在這裡也是一種方便記憶的心法，因為INCOME剛好代表著這套理論的5個步驟。

 

INCOME問句法則，對應著人與人間交流的5個流程，分別是

 

■  Inquiry（提出詢問，洽詢）

■    Call（搜尋，回答）

■    Offer（回饋，對應）

■    Manage（管理，導引）

■    Expect（期望值）

 

我們把5個流程的字首合起來，就是INCOME。

 

有關整個INCOME問句法則牽涉到每個環節的具體應用及方法，在此我只將焦點放在其中一個關鍵環節，那就是Call到Offer。我們以業務銷售為例，假定業務想要銷售的產品是健康食品，那麼第一個問題很重要，總不會有業務第一句話就直接Inquiry對方（尤其對方是第一次見面的新朋友），「要不要買？」這種問法就太誇張了，通常第一次聊天，一定是從建立關係、拉近距離開始。

 

假定一開始寒暄，業務看到對方皮膚曬得比較黑，直接反應就是聯想到對方剛旅行回來，於是從這邊切入，問對方最近剛去哪玩？是不是很愛旅行？

 

果然，業務猜中了，對方剛去澎湖旅遊回來，且談起這次旅行還很興奮，於是業務Inquiry問題，對方也一一回應，接著就是業務成敗關鍵。

 

三種對答範例

以下舉3個例子：

 

範例一

業務：「你剛從澎湖回來喔！這個季節海邊很漂亮吧？」

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，我還在那邊看到好美的奇景。」

業務：「在澎湖都吃什麼啊？」

客人：「吃海鮮啊！我們晚上還參加釣蝦活動，自己吃自己釣的蝦喔！」

業務：「去澎湖要花多少錢啊？」

講著講著，客人愈講愈意興闌珊，然後站起來說他有事要先走了……

 

在這個範例裡，業務Inquiry，客人Call，但業務接著又Inquiry，客人繼續Call，感覺上客人講他的，業務根本沒在聽，只是湊合著聊天，無怪乎客人不想繼續聊。 

 

比較正確的做法如下：

 

範例二

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，我還在那邊看到好美的奇景。」

業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

客人：「知道嗎？我看到海竟然有雙層顏色耶！我也下去浮潛了。」

業務：「好棒喔！浮潛，我好想了解浮潛的感覺喔！」

客人：「我告訴你喔！浮潛的方法……」

 

在這個例子，業務Inquiry，客人Call了，業務則以客人的回應為基礎，繼續下一個Inquriy，這算是讓對話愉快進行下去。但以業務工作來說，本例後來還是失敗了。因為當客人和業務聊了半小時浮潛的趣味，接著他還是站起來，說要走了，因為花太多時間聊天，他有其他事要忙了。

 

業務交談，最終是為了成交，不是為了聊天啊！當然我們也可以自我安慰說，第一次聊天只是為了增進情誼，但不幸的，以上的案例是客人走了之後就沒再回來。所以Inquiry接著Call，之後還是要設法進入第四階，也就是Manage，要能把客戶的關注重心，導入銷售的產品，才是成功的INCOME問句法。

 

讓我們來看最後一個範例：

 

範例三

客人：「對啊！海邊風景真的好漂亮，我還在那邊看到好美的奇景」

業務：「看到奇景喔！我很好奇是什麼？」

當客人聊到海邊的經驗及浮潛後，業務在不脫離主題的前提下導入問題：

業務：「浮潛，好嚮往喔！但我很好奇，這樣玩一天下來身體會不會累？」

客人： 「玩一整天下來，老實說晚上好累喔！連逛街都沒興致了。」

業務：「您年紀看來應該不到40，不會那麼容易累吧？」

客人：「沒有，浮潛真的很耗體力喔！加上我平常上班很少運動，所以假日偶爾參加戶外活動還是會累啊！」

業務：「其實，以您的身體狀況，只要加點補充，就會天天精力充沛喔！」

客人：「怎麼說？」

 

於是業務就順著話題導入他的健康食品，可以平常就補充體力、強健體質，讓出遊永遠都可以很盡興。最終客人跟他買了健康食品，並且成為長期客戶。

 

做對回應，價值數百萬

同樣的客人，經過不同的問句方法，最終結果卻差很多。我計算過，如果以10個人來計算，甲業務把原本乙業務沒把握的10個人把握住了，每個客人創造的業績，包括現場消費以及日後長期消費，再加上他介紹朋友來，未來5年帶來了3萬元進帳，10個這樣的案例，就帶來30萬進帳。這一來一往，甲業務和乙業務，就差距30萬。何況，實務上，乙業務沒把握住的客人還更多，一年肯定超過100個，所以甲業務和乙業務就差了300萬。

 

驚人吧？為何有人視業務工作為畏途，因為連生計都顧不到，但實務上，卻多的是業務年收入數百萬甚至上千萬呢？這裡不需要談各種高深的業務技巧，單單與一個陌生朋友談業務，如何透過問句把握導引，就可以帶來上百萬的金額差距。

 

所以，你說問句重不重要？

 

實務的INCOME問句法則，包含很多技巧分享，在此只和讀者傳達一件事：一個業務要懂得透過問句，將話題導引到自己的產品上。第一個關鍵點：在「站在對方的回應上，延伸新問題」；第二個關鍵點：在「問話回應和回應即問題相結合，要能把話題引向談話主題」。

 

做好Inquiry加回應及導引，銷售業績自然就會提升。