讓員工互穿鞋子

在面臨服務的問題中，可發現：

一、 經常需要與客戶接觸的同仁（如業務部及客服部），對服務的觀念比較強烈。但他們的問題往往是，後勤單位對客戶的要求不痛不癢，不能提供即時支援。

二、 後勤單位（如工程部及R＆D）認為，第一線同事常忽略實際操作的困難面，以「服務」之名，天馬行空亂答應客戶。

三、 主管們除了要了解不同部門的困難外，也常覺得上策無法下行，下情無法上達；自己被夾在中間，左右為難。

以下提出提高服務共識的「服務交叉法」供參考：

一、 將員工調到不同部門做短期的交叉訓練（Cross Training）：如餐廳在「服務」上最大的問題，是廚房與外場的配合。比方說顧客可能因口味不合或點錯菜要求換菜；廚房會因食物成本、太過忙碌、個人情緒不佳的關係拒絕換菜。餐廳此時可以要求大師傅出場與顧客聊天，了解顧客喜好，更可以讓大師傅感受到外場的困難與壓力。

同時也讓外場經理去廚房幫忙，當他在超高噪音、悶熱環境中工作一陣子後，便會自動要求外場領班們在點菜時要特別小心。

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