危機管理---解決危機靠的是速度

發生問題時，顧客最關心的是業者處理的速度反應；業者能快速掌握顧客需求，必能贏得顧客的心。

在競爭激烈的環境中，企業靠什麼取勝？是資金？品質？還是技術？其實這些都只是必備基礎條件而非競爭差異化的訴求。

仔細分析一些經營績效卓越的企業，會發現這些企業具備幾個共通點，分別是回應加速（Re-sponsiveness）、資源發揮（Resource Effectiveness），以及效益倍增（Results Acceleration），有人稱為競爭力3R。

競爭三要素中，回應加速是最終的顯現，也是顧客所關心的。要達成回應加速，只有把資源有效發揮，並將改善過程的資訊加以運用，才有可能讓反應加速，因此這三者是環環相扣的。

逃避問題造成業績下滑

去年7月，日本第一大乳品業雪印乳業，產品因連續22天未清洗乳品加工漕活門而引發食品中毒事件。在6月28日雪印接獲4名學童中毒消息時，並未加以重視，而以「真的嗎？」來漠視這個事件，直到7月1日曝光後，中毒人數已達1200人，但是雪印

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